デジタル環境が進み、様々なバイタルから大量の情報を取得出来るようになりました。
そのため、製品やサービスを比較し、主体的に選択できる機会が増したと思います。
このような「顧客の力」が高まった顧客志向の一つに、「カスタマーアドボカシー志向」があります。
今回は、このカスタマーアドボカシー志向について解説していきます。
目次
アドボカシーについて解説
アドボカシーとは、「アドボケイト」のことを指します。
「アドボケイト」とは、会社やサービスに対して忠誠心が最も高まった状態のことです。
つまりは、会社やサービスの「ファン」になっている状態です。
これは、「顧客ロイヤリティの最終形態」と表現されることもあります。
顧客ロイヤルティの構成内容は、下記画像の通りになります。
カスタマーアドボカシー志向とは
ここからは、「カスタマーアドボカシー志向」について解説していきます！！
カスタマーアドボカシー志向とは、「企業のニーズよりも顧客のニーズを優先する」といったビジネスの戦略です。
この考えでは、「顧客の目標」に合わせて自社の目標を設計します。
「顧客＝ビジネス」と認識しており、顧客重視の姿勢を絶えず追求しなければ、ビジネスは成長できないと定義してます。
なぜ、カスタマーアドボカシー志向が効果的なのか？
昨今、顧客重視を謳っている企業をよく見受けられます。
しかし、それは本当に「顧客重視」が実現されていますか？
顧客は、サービスや商品をネット・知人に共有したり、購入前にリサーチを行います。
SNSが普及し、以前にも増して情報が充実しているため競争力が激化しています。
SNS時代だからこそ、このカスタマーアドボカシー志向が重要です！
「お客様のニーズを最優先する。」
その結果、顧客は忠誠心を持ち続け、あなたのを広めてくれる可能性が高まります。
また、カスタマーアドボカシー志向は、顧客のために取り入れるのではありません。
「サービス/収益の拡大を獲得のため」の施作なため、非常に効果的なのです。
カスタマーアドボカシー志向のメリット
顧客中心の文化を構築することは、組織と顧客に大きな利益をもたらします。
- 顧客満足度の向上
- 忠誠心の向上
- 解約の減少
- ブランド認知度の向上
以上が具体的なメリットとして挙げられます。
顧客満足度の向上
最高な体験をしたお客様は、「ファン化」し、あなたのサービスや製品・ブランドを紹介してくれる可能性が向上します。
そのため、「記憶に残る体験」がとても重要になります。
ただサービスを提供するだけでなく、記憶に残る体験を提供し満足してもらう行為こそが、
「顧客満足度の向上」に直結します。
忠誠心の向上
カスタマーアドボカシー志向は、投資対効果を高めるための戦略のひとつです。
企業が既存の消費者と関係を築くことを支援し、社会的証明と顧客認知度の向上を通じて、信頼を得ることに貢献していきます。
解約の減少
カスタマーアドボカシー志向を通じて、サービスを提供できた顧客は、リテンションが高くなり、解約が少なくなります。
顧客と自社とのやり取りを把握し、長期的にご提案することが大切になります。
ブランド認知度の向上
最も熱心な支持者は、顧客です。
彼らは、自分の体験を他の人に伝えたい！と思う方が多いです。
様々なSNSを駆使し、知人に紹介してくれるため上手く活用することが非常に大切です。
大きなマーケティング予算を持っていない企業さんも、行う価値があるのではないでしょうか。
カスタマーアドボカシー志向に必要な内容
具体的には、下記内容が挙げられます。
- 顧客からの情報収集
- 目標を設定する
- SNSのフィードバックを追跡する
- 顧客視点で行動する
- 営業とカスタマーサポートの連携
顧客からの情報収集
顧客が自社のサービスについてどう感じているかを情報収集する必要があります。
カスタマーから情報を収集を出来れば、改善が必要な点が見えてきます。そのための方法が、顧客満足度のアンケート実施することです。
あるいは、「顧客努力指標」を使用してパフォーマンスを測定している企業もあります。
これは、「非常に良かった」から「非常に残念だった」まで数段階ある選択肢を基に、担当者とのやり取りがどの程度スムーズだったかを顧客に評価してもらう手法です。
回答の選択肢を増やすことで、顧客のエクスペリエンスについてより細かく分析できるようになります。
顧客満足度・顧客努力指標のどちらでアンケートを実施しても構いませんが、重要なのは必要情報を正確に収集することです。
目標を設定する
顧客からのアンケートを確認すると、思うような結果が出ていない部分が分析できるはずです。
次はその内容に対処するための新しい目標を設定します。
たとえば、アンケートで平均（想定）よりも低い評価を受けた担当者がいるとします。
その場合は、その担当者の業務を分析し、追加の研修・改善を実施し、改善できるように支援しましょう。
SNSのフィードバックを追跡する
顧客が自社にどんなイメージを抱いているのかを知る手段は、アンケートだけに限りません。
SNSをチェックすると、他にも消費者が自社に対してどんなイメージを持っているのかを把握できます。
以下のような声がないかどうかを確認しましょう。
- 多くの人が挙げている不満
- よくある質問
- サポートに関するその他の対処すべき問題
もしかしたら、同じ問題が繰り返し挙げられていることに気づく場合があるかもしれません。これは、チャンスです。
自社の製品やサービスが抱える根本的な課題や、混乱の元となっている主な要因を把握できるかもしれません。
また、SNSで顧客から不満が寄せられた場合には、すばやく対応するようにしてください。
次のような対応が望ましいでしょう。
- 問題を正しく特定する
- 詳細情報へのリンクを示す
- 顧客に感謝を伝え、不便をかけたことを謝罪する
SNSですばやく回答を提供できれば、顧客関係を強化し修復が可能になります。
顧客視点で行動する
まず、前提として顧客の利益が自社の利益につながることに他なりません。
そのためには、顧客に負担を感じさせないことが大切です。
サポート担当者は以下の点を注意しましょう。
- 顧客に共感を示す。
- 根気強く思いやりを持って顧客の不満に対処する。
皆さんの従業員への接し方次第で、従業員への接し方も変わってきます。
従業員を大切に思っていることを行動で示しましょう。
営業とカスタマーサポートの連携
「チーム間の連携」は必須です。
実際、顧客の70%が、社内で情報が共有されていることを期待しています。
顧客が適切な担当者に割り当てられるのが早いほど、問題解決までの時間が短縮され、顧客満足度も向上します。
まとめ
「カスタマーアドボカシー志向」について解説して行きましたが参考になりましたでしょうか。
カスタマーアドボカシー志向を実行することは、サービス/収益の拡大を獲得のためにおいて重要です。
顧客のニーズを把握し、「記憶に残る体験」を意識したサービスを提供することでアドボケイトを増やすことが可能です。
この機会に実施してみてはいかがでしょうか。